Правила возврата

1. Общие положения.
1.1. Настоящее положение о порядке возврата денежных средств (далее Положение) разработано в соответствии с Гражданским Кодексом РФ, федеральным законом РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1,федеральным законом«О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации» от 22.05.2003 №54-ФЗ, Правилами предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 11.05.2023 № 736,Указанием Банка России "О правилах наличных расчетов" от 09.12.2019 № 5348-У.

1.2. Настоящее положение вводится в целях упорядочения деятельности АО «Липецккурорт» в части возврата денежных средств физическим лицам, оплатившим платную услугу (далее Заказчик).

1.3. Настоящее Положение устанавливает:
- общие условия возврата денежных средств за не оказанные медицинские, гостиничные, санаторно-курортные и иные платные услуги (далее Услуги);
- перечень документов для возврата денежных средств;
- порядок действий с заявлением на возврат денежных средств;
- порядокинформирования Заказчика.

2. Общие условия возврата денежных средств. - в случае, когда Заказчик отказывается от полученияУслуги и заявляет об этом до момента, когда такая Услуга оказана и должна была быть им получена;
При этом, в случае если Заказчик заявляет об отказе от получения Услуг, в частности гостиничных или санаторно-курортных услуг по путевке:
- менее чем за трое суток до заезда, для Заказчиков, которые только забронировали, но не заселились;
- менее чем за одни полные сутки до расчетного часадля Заказчиков, которые уже заселились;
Исполнитель удерживает стоимость 1-х суток пребывания в санатории.Стоимость одних суток пребывания, в целях удержания, включает в себя: стоимость услуг по проживанию и, при наличии, стоимость услуг по питанию.
- в случае неисполнения (ненадлежащего исполнения) обязательств по договору Исполнителем, в частности: по причинеотсутствия соответствующего медицинского персонала, технических проблем, отсутствия лекарственных препаратов и т.д.;
- ошибочно начисленных и полученных денежных средств, после обнаружения счетной или иной ошибки;
- при наличии форс-мажорных обстоятельств, ставших причиной невозможности исполнения сторонами обязательств по договору.

2.2. Возврат денежных средств Заказчику не осуществляетсяв случае невозможности оказания Услуг по вине Заказчика.
Под невозможностью оказанияУслугпо вине Заказчика, при которой Исполнитель вправе получить оплату Услуг в полном объеме, понимается ситуация, когда Заказчик, не отказываясь от исполнения договора, не выполняет возложенных на него обязанностей и (или) препятствует исполнению договора, а именно:

- находится в месте оказания Услуг в алкогольном, наркотическом или ином опьянении,в том числе употребляет алкогольные, наркотические, никотин содержащие вещества, во время оказанияУслуг, на территории санаторно-курортного комплекса;
- неявляется  на процедуры без уважительных причин, при создании Исполнителем всех условий для приема процедур (например, Заказчик находится на территории санаторно-курортного комплекса, имеет возможность получить процедуру, но не желает и не является для ее получения,или же когда Заказчик, самовольно, без согласования  с Исполнителем переноса Услуг на другое время, покинул территорию санаторно-курортного комплексаи не явился для получения Услуг в утвержденное время, не имея для этого уважительной причины).

2.3. Денежные средства не могут быть возвращены за отдельные процедуры, входящие в программу лечения в рамках получения санаторно-курортных услуг по путевке/курсовке. Исключением являются случаи, когда Заказчик хочет поменять процедуру входящую в программу лечения на аналогичную, но в большем объеме. В этом случае оформляется возврат стоимости процедуры (с учетом всех предоставленных скидок в момент бронирования или оплаты (приобретения) без предварительного бронирования) по прейскуранту, по которому формировалась стоимость всей программы лечения и выставление стоимости расширенной процедуры, по текущему прейскуранту на отдельные процедуры, с одновременной соответствующей доплатой.

2.4. Денежные средства возвращаются Заказчику следующим способом:

2.4.1.В части Услуг, оплаченных наличными денежными средствами в месте осуществления расчетов*:
- возвращаются наличными денежными средствамив том же месте осуществления расчетов;
или- безналичным переводом по реквизитам банковского счета, сотрудником бухгалтерии**;

2.4.2. В части Услуг, оплаченных платежной банковской картой, через банковский (эквайринговый) терминал в месте осуществления расчетов:
- возвращаются безналичным переводом,через банковский (эквайринговый) терминал, расположенный в том же месте осуществления расчетов;
- или безналичным переводом по реквизитам банковского счета, сотрудником бухгалтерии;

2.4.3. В части Услуг, оплаченных на расчетный счет Исполнителя с использованием иных электронных средств платежа (в т.ч. в личных кабинетах онлайн-банков по QR коду), или же платежным поручением (по квитанции в отделении банка и т.п.), или же с использованием Агента (посредническая организация, через которую Заказчиком изначально оплачивались услуги):
- исключительно безналичным переводом по реквизитам банковского счета, сотрудником бухгалтерии.

2.5. Возврат денежных средств, за исключением безналичного перевода по реквизитам банковского счета, осуществляемого сотрудником бухгалтерии, производитсясотрудником службы приема и размещения (далее СПИР) или медицинского ресепшна (далее МР).

2.6. Если часть Услуг была оплачена наличными, а другая в виде безналичного платежа (банковской картой, или иными способами, предусмотренными п.2.4.3 настоящего Положения), денежные средства за:

- полностью не полученныеУслуги, необходимо выдать из кассы и вернуть в безналичном виде в тех же суммах и тем же способом, которым они были внесены Заказчиком при оплате Услуг (или в полном объеме в виде безналичного платежа);
- частично не полученные Услуги, необходимо в первую очередь зачесть в счет оплаты полученного аванса при бронировании, далее засчитывается в хронологической последовательности по мере поступления. Не зачтенные суммы возвращаются тем же способом, которым они были внесены Заказчиком при оплате Услуг (или в полном объеме в виде безналичного платежа

2.7. Денежные средства за не оказанные Услуги подлежат возврату в течение срока, не превышающего 10 календарных дней с момента предоставления комплекта документов в соответствии с п. 3.1 настоящего Положения.

2.8. Расчет величины денежных средств, подлежащих возвратув соответствии с п.2.1осуществляется, в части:
- санаторно-курортных и гостиничных услуг, исходя из количества полных дней, в течении которых услуги не оказывались,исходя из стоимости одного дня пребывания по санаторно-курортной путевке (договору на оказание гостиничных услуг), с учетом абз. 3 п. 2.1 Положения
- медицинских услуг и услуг в виде отдельных процедур, включенных в стоимость санаторно-курортной путевки по дополнительному соглашению,исходя из количества оплаченных и назначенных в санаторно-курортной карте, но не полученных таких услуг и их стоимости по прейскуранту цен, действующему на момент их оплаты.
- в части прочих услуг, исходя из количества и стоимости оплаченных, и не полученных услуг.
* под местом осуществления расчетов понимается: стойка СПИР, медицинский ресепшенили центральная касса предприятия.
** возврат денежных средств безналичным переводом по реквизитам банковского счета, сотрудником бухгалтерии, осуществляется только в случаях, когда:
- оплата изначально поступила от Заказчика на расчетный счет предприятия;
- Заказчик уже покинул место нахождения Исполнителя или покинет его до момента истечения срока, предусмотренного п.2.8 настоящего Положения.и не может (не сможет) осуществить прием денежных средств (как наличных, так и через банковский терминал) в месте осуществления расчетов;
- утеряна или пришла в негодность банковская карта, с которой изначально осуществлялась оплата Заказчиком.

3. Перечень документов,
необходимых для осуществления возврата денежных средств.

3.1. Возврат денежных средств осуществляется Заказчику при предоставлении следующих документов:
- заявление на возврат денежных средств с указанием способа возврата (Приложение №1 к настоящему Положению);
- чек (при наличии);
- реквизиты банковского счета, в случае оплаты Услуг на расчетный счет Исполнителя и (или) возврата денежных средств на банковский счет Заказчика) (данные реквизиты указываются в заявлении на возврат денежных средств);
- копия паспорта (в случае отсутствия в Обществе).

3.2. В случае досрочного выезда из санатория, без своевременного уведомленияи согласования с Исполнителем переноса Услуг на другое время, с целью решения вопроса о возврате денежных средств,сотрудники Исполнителя могут потребовать дополнительные документы у Заказчикадля оценкиуважительности причины такого отъездаи как следствие,невозможности получения Услуг в полном объеме.При этом доказательство уважительности причины должно быть предоставлено в письменном виде не вызывающим сомнения в своей подлинности.

4. Порядок действий с заявлением на возврат денежных средств.

4.1. Заказчик оформляет заявление на возврат денежных средств в службе, осуществившей первичный прием и оформление Заказчика, в частности:
- на стойке СПИР, в части гостиничных услуг, прочих услуг и санаторно-курортных услуг по путевкам;
- на стойке МР, в части медицинских услуг исанаторно-курортных услуг по курсовкам;
- в отделе маркетинга и продаж, в части санаторно-курортных услуг по путевкам реабилитации.

4.2. Служба Исполнителя, осуществлявшая первичный прием и оформление Заказчика, и соответственнопринявшая заявление Заказчика на возврат, является ответственной за осуществление как самого возврата, так и обеспечение полного цикла согласования соответствующего заявления, а также за оформление закрывающих документов на реализацию, в части оказанных услуг (если возврат частичный).

4.3. После получения от Заказчика заявления и иных документов,предусмотренных разделом 3, сотрудник соответствующей службы:
- проверяет в Карте гостя поступление оплаты за соответствующие Услуги, при необходимости, уточняет данную информацию у бухгалтера-кассира;
- производит расчет суммы неполученных Заказчиком Услуг;
- отражает соответствующие операции по снятию начисления Услуг (их части) в Карте гостя в автоматизированной системе учета – КИНТ в той части, которая относится к соответствующей службе;
- направляет заявление на согласование по маршруту, предусмотренному п.4.4. и отражения снятия начисления Услуг, относящихся к иным службам (в частности МР для отмены назначения процедур (как входящих в стоимость программы лечения, так и приобретенных по дополнительному соглашению);
- после прохождения согласования заявления, формируетв автоматизированной системе учета – КИНТ, единый сводный счет на возврат (сторно-счет), и осуществляет возврат денежных средств Заказчику, с учетомспособа, которым они были внесены Заказчиком при оплате Услуг, формирует документ реализация и акт выполненных работ.

4.4. Маршрут согласования заявления Заказчика,следующий:
4.4.1. Служба, принявшая заявление, проставляет на обратной стороне сумму к возврату по соответствующим услугам относящихся к данной службе, с подписью сотрудника, внесшего соответствующие операции по снятию начисления Услугв Карте гостя в автоматизированной системе учета – КИНТ:
- СПИР в части гостиничных услуг, прочих услуг и санаторно-курортных услуг по путевкам, с учетом удержаний, предусмотренных п. 2.1. настоящего Положения, при наличии оснований;
- МР в части медицинских услуг и санаторно-курортных услуг по курсовкам.
- отдел маркетинга и продаж, в части санаторно-курортных услуг по путевкам реабилитации.
При возврате за санаторно-курортные услуги по путевкам и путевкам по реабилитации, заявление передается в МР для снятия назначения не полученных процедур в Шахматке сеансов (как входящих в стоимость программы лечения, так и приобретенных по дополнительному соглашению).

4.4.2. МР, после отражения в Карте гостя в автоматизированной системе учета – КИНТ, отмены назначения процедур (в утвержденных случаях снятия оперативной реализации),проставляет на обратной стороне сумму к возврату, по дополнительно приобретенным процедурам (вне основной программы лечения), с подписью сотрудника, внесшего соответствующие операции.

4.4.3 Дежурный администратор проверяет правильность расчета суммы возврата в заявлении, утверждает своей подписью суммы рассчитанные сотрудниками и передает заявление в службу, принявшую заявление, для формирования общего сводного счета и осуществления возврата Заказчику.

В случае возврата денежных средств безналичным переводом по реквизитам банковского счета,заявление передается в бухгалтерию, бухгалтеру-кассиру, после формирования сводного счета сотрудником соответствующей службы.
В случае, предусмотренном п.3.2. настоящего Положения, дежурный администратор, перед утверждением суммы к возврату, и передачи заявления в соответствующую службу для формирования сводного счета и осуществления возврата, изначально передает заявление, вместе с соответствующими документами юрисконсульту для проведения их анализа на предмет обоснованности и достаточности, и проставления на обратной стороне согласовательной подписи;
  4.5. Срок рассмотрения заявления, внесение соответствующих корректировок в автоматизированную систему учета КИНТ и согласования заявления, на каждом этапе, не должен превышать одного дня.

5. Порядок информирования Заказчика.
5.1. Информация о порядке возврата денежных средств доводится до Заказчика путем размещения настоящего Положения на официальном сайте АО «Липецккурорт» https://lipetskkurort.ru/, а также посредством размещения на информационном стенде в Службе приема и размещения АО «Липецккурорт».

5.2. В рамках федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей, осуществление возврата денежных средств за нереализованные платные услуги, а также некачественное оказания услуг подлежит контролю Управлением Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Липецкой области (Управление Роспотребнадзора по Липецкой области). Обращение в госорган гражданин может направить по адресу: 398002, г. Липецк, ул. Гагарина, 60а, e-mail: saneps@lipetsk.ru
 
 
 
 
 
 
Приложение №1 к Положению о порядке возврата
денежных средств за платные услуги
 
ОБРАЗЕЦ
Генеральному директору АО «Липецккурорт»
В.Ф. Митновецкому
                                                                                         ____________________________________
                                                                                                  (Ф.И.О. заявителя)
                                                                                                                                         
                                                                    Адрес регистрации:____________________
_____________________________________
Почтовый адрес:______________________
_____________________________________
                                                                     Дата рождения________________________
Паспортные данные____________________
_____________________________________
_____________________________________
 
заявление
Прошу вернуть денежные средства за
____________________________________________________________________________________
_____________________________________________по договору №____ от «___»____________20___г. в сумме______________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
в связи с тем,что______________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(указать причину возврата)
наличными (для оплат, осуществленных наличными), в сумме
_____________________________________________________________________________________
банковским переводом, в сумме
_____________________________________________________________________________________
на карту плательщика:_______________________________________________________________
для оплат, осуществленных через терминал, в кассе АО «Липецккурорт»
 
по реквизитам:______________________________________________________________________
для оплат, осуществленных иным безналичным способом, в т.ч. через Он-лайн банки или поручением в банке, а также в случае утраты (замены) платежной карты, с которой ранее производилась оплата
 

ФИО получателя:   __________________________________________________________________ ИНН получателя____________________________________________________________________ № счета:                  __________________________________________________________________ Наименование банка получателя:______________________________________________________ ИНН/КПП банка получателя:      ______________________________________________________ БИК банка получателя_______________________________________________________________ Корр/сч:   _________________________________________________________________________

 
Данные, предоставленные мною, подтверждаю.
___________________ /____________________________
                  Подпись                                           расшифровка подписи
 
В соответствии со ст. 9 ФЗ  «О персональных данных» даю свое согласие свободно, своей волей и в своем интересе, в целях исполнения договора об оказании услуг, на автоматизированную, а также без использования средств автоматизации обработку моих персональных данных, а именно: на сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных (фамилия, имя, отчество; пол, возраст, дата и место рождения; паспортные данные; адрес регистрации по месту жительства и адрес фактического проживания; номер телефона домашний, мобильный, сведения о перечисленных/возвращенных денежных средствах, реквизиты банковского счета и др.). Настоящее согласие действует со дня его подписания и в течении 5 лет либо до дня отзыва согласия.
 
_______________/_____________________                                  ___________     «___»___________20___г.
(Подпись с расшифровкой)                                                                                    Время и дата принятия заявления
 
 
 
Приложение №1 к Положению о порядке возврата
денежных средств за платные услуги
 
(обратная сторона)
 
 
Согласовано:
 

Ответственная служба:	ФИО	Подпись	Сумма к возврату	Дата